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发表于 2006-4-13 12:38:16
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管理启示：“韭黄炒蛋”的启示
作者：汪英武
（中国首届物业管理专业毕业生--暨南大学物业管理专业
深圳中脑库物业咨询研究中心特聘物业管理讲师
南京物业管理协会理事
广州物业管理协会理事 2001年度深圳市物业管理先进工作者
专业资格：
中国物业管理企业经理岗位资格
ISO9000国际质量管理体系内审员资格
历任：
深圳万泽物业管理有限公司 常务副总经理
深圳金地物业管理公司 物业管理高级顾问经理
香港雅居乐国际集团广州地区 物业管理总经理
现任：
南京百市物业管理有限公司 总经理 ）
摘要：『事实上，韭黄炒蛋里的“韭黄”并没有全部变质，否则我们也不会到吃完三分之二时才达成共识：韭黄变质了。但是，一旦达成共识，我们就会不由自主地产生一种错觉——韭黄全部变质了。这个时候，如果我们找来餐馆老板，告知其韭黄炒蛋变质了。如果餐馆老板不经品尝就断然否定我们的判断，坚持说韭黄质量一定是好的，那么我们就会据理力争，以“讨回公道”；相反，如果餐馆老板立即答应品尝，紧接着告知我们部分韭黄的确有问题，并提出重新炒一份或折价，我们就不会在乎这样的小事……』
一天中午，公司同事一块去附近一家小餐馆就餐。同事点了一道韭黄炒蛋。吃第一口时，我便隐约觉得韭菜味道有点儿不对劲，似乎有点“馊”，但还是不能肯定。因此，我没有说什么，继续努力“工作”。第二口时，“馊”的感觉仿佛又消失了，但第三口似乎又有了。我开始怀疑是不是自己感觉不对，而不是韭黄有问题。但是心里仍然存有对韭黄质量的疑虑。当整盘菜被“消灭”大约三分之二时，我突然感到韭黄有一种强烈的“馊味”。这时，我终于可以肯定自己的判断了，就立刻说了出来。没料到，同事与我有着同样的判断和“心理历程”。于是，我们几个人一致判定韭黄质量有问题。这件事随即给了我三个启示。
“事后诸葛亮”现象
很多时候，大家都会或多或少的意识到自己的公司存在一些问题，但是又很少有人会主动提出来。比如，许多民企员工都会觉得民企的工作效率很低，但是能够直接向自己领导提出来的却很少。但是，一旦有人提出来，就一定会有人跟风而上，群起而攻之，就像同事们一起一同“评判”韭黄变质一样。
尤其是当批评一个人的时候，这种“事后诸葛亮”现象就会更加严重。例如，许多民营企业都经常会出现如下的类似场景。开会时，老板追究某件事情的责任时，开始时基本上是没有人开口说话。即使开口，也是说自己不知道或不清楚。但是一旦老板继续追查下去，并且有人“突然”想起了“责任人”的时候，立刻就会有一批“事后诸葛亮”站出来，争先恐后的指出“责任人”的种种弊病，仿佛刹那之间大家都醒悟过来，仿佛“责任人”本来就是“罪孽深重”，抑或是“老鼠过街，人人喊打”。
“众星捧月”和“墙倒众人推”
现代社会，每当哪个企业取得一定的成绩时，媒体就“众星捧月”似的对其“大书特书”，什么战略科学、决策英明，什么技术先进、服务真诚等等，总之，凡是其拥有的就是好的。但是，当其出现问题的时候，媒体就会争先恐后的去报道其所谓的“内幕”或“黑幕”，本来是一件微不足道小事或司空见惯的运作方式，在经过各路媒体的大肆渲染后，也成了企业致命的因素。甚至有些企业根本没有什么大的危机可言，或者压根还没有到达死亡的边缘，被媒体报道后，反而真的被迫走向了“死亡之路”。
在市场经济中，企业在某种程度上还是要靠社会公众的信心来维持的，离开了社会公众的信心，企业多半会走上绝路。例如，秦池的失败等等。也正是由于媒体的这种行为模式，企业要广泛的与媒体打交道，交朋友。并且要善于抓住和媒体交往的机会，尽量维系这些关系，而不是对媒体“人走茶凉”。否则，当企业出现一些小问题或危机时，就可能出现“墙倒众人推”的悲惨局面。再看看目前有关金正集团危机的报道，几乎清一色的在分析金正为何会“病倒”，而不是换个角度分析金正如何才能度过这场危机。一个品牌的培育需要大量的资金和时间，因此值得挽救的品牌还是应该尽力挽救的，这样做也是为社会减少损失。当然，对于一些本质恶劣的品牌，即压根不值得挽救的品牌来说，其死亡也是罪有应得的。
“韭黄变质”与危机公关
事实上，韭黄炒蛋里的“韭黄”并没有全部变质，否则我们也不会到吃完三分之二时才达成共识：韭黄变质了。但是，一旦达成共识，我们就会不由自主地产生一种错觉——韭黄全部变质了。这个时候，如果我们找来餐馆老板，告知其韭黄炒蛋变质了。如果餐馆老板不经品尝就断然否定我们的判断，坚持说韭黄质量一定是好的，那么我们就会据理力争，以“讨回公道”；相反，如果餐馆老板立即答应品尝，紧接着告知我们部分韭黄的确有问题，并提出重新炒一份或折价，我们就不会在乎这样的小事。当时，小餐馆老板采取了类似后者的处理方式。
但是，不少企业在出现类似“危机”时，却达不到小餐馆老板的水平——因为态度错误，处理方式不当，直接致使企业“溃不成军”。例如，常德事件中，三珠口服液居然与顾客打官司以证明自己的清白，这个时候媒体都争相报道，但是官司打赢时，三株大厦也倒塌了。
当然，这样的事情不仅发生在民营企业身上，国际名牌同样会犯类似的错误。例如，我们熟知的通讯巨头：有着百年辉煌历史的爱立信。1998年，《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴。爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。其实，这是信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者给爱立信的一次“改过”机会，但是爱立信没能好好把握这次机会。
2001年，类似问题又出现了。当时，爱立信有一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决问题。最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不会再给爱立信以“伸冤”的机会，最终无情地疏远了它——2001年，当蜂窝电话业务高速增长时，爱立信在中国的市场份额却下滑到了2%！
综上所述，不论是小餐馆的“韭黄炒蛋”现象，企业里的“责任人”事件，还是三株的倒闭、爱立信手机的溃败，正确解决此类问题的根本都是相同的，即：不要掩盖或粉饰“自己的错误”和质量缺陷，采取诚实、坦率、负责的态度，敢于面对和承认“自己的错误”和质量缺陷，唯有这样才可能顺利的解决问题，并将事件对品牌的伤害降到最小化，甚至起到“坏事变好事”的效果。强生公司对“泰诺”事件的处理就是危机成功化解的经典案例。当被氰化物污染的“泰诺”胶囊引发一系列死亡事件后，公司管理层认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。通过整页的广告和电视宣传，公司将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得当然付出了巨大代价，但与不这样做引起名誉受损，再与恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。而且，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持，使公司的声誉明显得到了提高。
当然，还有一点必须重点说明的是，企业“自己的错误”和质量缺陷应该尽早发现，以方便找到恰当的解决方式尽快解决，但是当企业承认直面错误和缺陷时，也希望媒体能够冷静的面对企业经营过程中的“波折”，不要动一动就“把企业朝死里报道”，否则既有损于企业利益，也有损于社会利益，长期来看也必然影响媒体自身的健康发展。 |
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发表于 2006-4-13 12:32:19
